加拿大税务局（CRA）表示，计划在未来数月内招聘或重新聘用约 1700 名呼叫中心工作人员，以应对即将到来的报税季电话高峰。

CRA 助理专员 Mélanie Serjak 周三表示，机构的目标是在高峰期配备约 4500 名客服代理人，以满足“非常高”的需求预期。
在过去一个报税季，CRA 约有 3300 名呼叫中心员工，而目前的在岗人数约为 2700 名。

来电量或超过每日 30 万通

Serjak 指出，报税旺季 CRA 每天可能接到 超过 30 万通电话，因此季节性扩员十分常见。她表示，今年希望将前线客服人数增加逾 1000 人，以提升服务能力。

她补充，CRA 会在高峰期重新聘用临时员工或延长合同，以维持全年运营的灵活性。

与此同时，多部门面临裁员预警

在其他联邦机构纷纷向员工发出裁员通知的背景下，CRA 的扩员计划尤为引人关注。

数个工会表示，联邦政府正在推进支出审查，未来五年计划削减约 600 亿加元的项目开支和管理成本，多个部门已开始发出潜在裁员通知，包括：

• 加拿大自然资源部：逾 400 人收到裁员预警

• 加拿大公共服务委员会：109 人

• 原住民关系和北方事务部：92 人

• 财政部：74 人

联邦预算指出，未来将通过重组运营、整合内部服务和自然减员，使公共服务体系回到更“可持续”的规模。

CRA 助理局长 Maxime Guénette 表示，CRA 正式员工队伍是否会受到裁员影响仍在分析中，但已向员工保证 年底前不会实施任何裁减计划。

CRA：100 天改善计划成效显现

在财政部长弗朗索瓦-菲利普·尚帕涅为 CRA 设下“100 天改善呼叫中心延误问题”的期限后，CRA 表示已显著提升电话接听表现：

• 独立电话接听率从 35% 提升至 70% 目标

• 个别日期最高达到 92%

Serjak 表示，机构的目标是在未来几个月及报税季保持 70% 的服务率，但承认无法接听所有来电。

数字服务扩展、但准确性仍受质疑

CRA 表示正在扩大数字自助服务，例如提升 GenAI 聊天机器人可回答的税务问题范围，以降低电话压力。

然而，审计长办公室今年拨打了 167 通测试电话，发现：

• 仅 17% 的“个人税务问题”得到准确回答

• 企业税及福利类问题准确率约 54%

CRA 则反驳称，他们审查了超过 10 万段录音，显示税务人员的整体准确率达 92%。

政府表示，随着 100 天改善期即将结束，正在为 CRA 制定新的 三到五年长期服务提升规划。