加拿大税务局表示将招聘更多呼叫中心员工，利用人工智能改善服务 - 加拿大时讯

加拿大税务局表示将招聘更多呼叫中心员工，利用人工智能改善服务

Daisy

最后更新：2025-09-20 10:28

渥太华——加拿大税务局（CRA）宣布，将增加其呼叫中心的人员配置，并扩大人工智能的使用范围，这是旨在提升服务的百日计划的一部分。本月初，财政部长弗朗索瓦-菲利普·尚皮涅（Fran?ois-Philippe Champagne）为CRA设定了解决呼叫中心延迟问题的最后期限。CRA在周五的一份声明中概述了其承诺，将在12月11日之前采取“立即且果断”的行动来改善服务，其中包括增加其呼叫中心的人员数量。

CRA表示：“我们了解到，许多加拿大人最近在获得CRA的及时帮助方面遇到了挑战，无论是尝试拨打电话还是等待特定请求的回复。” 该机构透露，他们正在响应数百万个呼叫，但全国范围内的需求量超过了其承载能力。CRA自9月8日起一直在增加呼叫中心的员工，并计划在未来几周继续增加客服人员。

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税务雇员联盟全国主席马克·布里埃尔（Marc Brière）报告称，至少已聘用了400名新员工。因此，加拿大税务局（CRA）成功接听来电的比例从6月23日至7月4日的37%上升到9月1日至9月5日的57%。CRA的目标是到10月中旬将接听率提高到70%。

此外，该机构正在延长其在线聊天服务的使用时间，并扩大其人工智能聊天机器人可以解答的问题范围。此外，该机构还在实施一项减少税务调整积压的策略，并测试一种新的通话调度系统，该系统是纳税人监察员推荐的。

负责处理与CRA服务相关的投诉的纳税人监察员弗朗索瓦·布瓦洛（Fran?ois Boileau）指出，他的办公室“人满为患”。他6月份发布的上一份年度报告指出，大约24%的投诉与呼叫中心问题有关。

政府推出加强呼叫中心服务的举措，是继尚皮涅7月份要求其同事在三年内将各部门的日常开支节省15%之后。税务雇员联盟发起了一场反对加拿大税务局（CRA）裁员的在线活动，该联盟报告称，自2024年5月以来，该机构内部已裁员近1万人，其中包括约3300个呼叫中心职位。在发起这项活动后，加拿大税务局上个月确认，已为850名合同即将到期的呼叫中心员工提供续约服务。

布里埃尔提到，与此同时，加拿大税务局在其税务处理中心解雇了250名合同工。他对加拿大税务局改善服务和重新聘用员工的努力表示赞赏，但他警告称，尽管加拿大税务局采取了这些举措，但如果没有更多人员，情况可能会恶化。“我们仍然人手短缺，”他说。“如果他们认为人工智能可以弥补人员流失，那他们就错了。他们需要更多人手，这是毫无疑问的。”

加拿大税务局（CRA）的员工队伍在疫情期间及随后几年不断壮大，从2019年的近44,000人增至2024年的约59,000人。然而，到2025年，员工人数已降至约52,500人。加拿大税务局一位发言人在8月底告诉加拿大新闻社，由于政府的节流策略以及与COVID-19疫情相关的临时项目的结束，该机构不得不“重新审视其员工规模”。

转载地址:https://toronto.citynews.ca/2025/09/19/cra-says-its-hiring-more-call-centre-staff-using-ai-to-improve-services/

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